Amazon quiere que la IA sea un ‘asesor personal’ de compras para sus usuarios

“Cuando me uní a Amazon, en 2005, pusimos por primera vez papel de váter en la oferta a nuestros clientes. Entonces el mejor tiempo de entrega eran cinco días. Para la mayoría de los clientes, ente cinco y ocho días”, rememora Douglas Herrington, CEO mundial de Amazon Stores.“Si necesitas papel higiénico, quizás puedas esperar cinco días, o quizás no…”, prosigue. “La diferencia entre entonces y ahora es que hoy podemos ofrecer la entrega en el mismo día”.

El argumento de excelencia que Herrington trata de poner en valor es que su compañía pone el foco en dos puntos clave: “Mejorar la velocidad de las entregas y reducir el coste. Cuando el cliente mira una página con los detalles [de un producto], cuanto más rápida es la entrega prometida, mayor es la tasa de conversión de visitas en órdenes”.

“Pero más importante, y con mayor impacto, es que la experiencia del cliente con una entrega rápida hace que vuelva antes y compre más. Y eso es porque ahora sabe lo rápido que podemos servirle y así nos tema en cuenta para más y más compras” añade.

Herrington explicaba todo esto en el evento ‘Delivering the Future’, celebrado en Nasvhille (‘La ciudad de la música’), como preámbulo del gran anuncio: Amazon quiere que la inteligencia artificial se convierta en algo así como un asesor personal de compras de cada uno de sus clientes.

El CEO de Amazon Stores lo denomina “guías de compra”, una herramienta basada en IA generativa, para ayudar a buscar, comparar y entender los detalles de un determinado producto. “Si eres nuevo en una categoría de producto, o estás volviendo a mirarlo después de algún tiempo, ya no lo conoces, no sabes cómo meterle mano y cuáles todas las opciones y sus funciones clave… Sobre esto es lo que los chicos de las guías trabajan”, indica Herrington.

Detalles y terminología 

“Utilizamos la IA para crear automáticamente una guía. Por ejemplo, en la compra de un televisor puede ser bastante desconcertante considerar las diferentes opciones: LEDS, Oled, elección de resolución, terminología… Esto [la guía] hará más fácil digerir las distintas cuestiones. Te dice las marcas más importantes y los productos más populares por cada uno de los aspectos que te interesen”.

En este momento es un prototipo. “De momento, podemos hacerlo con unas pocas categorías de productos, pero queremos llegar a cientos de miles de categorías”.

“Lo habíamos intentado antes, pero no conseguimos que funcionara. Intentamos comprar guías. Contamos con los mejores expertos, para que escribieran todo lo que veían en un producto determinado, para enlazarlo en su página. Pero el trabajo era muy intensivo y nada fácil de escalar. Y lo más frustrante es que podían estar desfasadas en cinco meses por un cambio de precio que alteraba la lista de mejores opciones…”, describe.

“La tecnología puede cambiar constantemente los datos, con nuevos productos y modificaciones que necesitas refrescar constantemente. La IA es una herramienta tan interesante, porque puede hacerlo y escalarlo. Estamos super emocionados”, remacha Herrington.

Reducción de costes

“El último par de años tomamos la gran decisión de reorganizar nuestra red nacional, para estar más cerca de nuestros clientes. Más cerca significa más rápido y más barato”, subraya Herrington, indicando que la reducción de costes significa que en 2023 cada envío supuso 0,45 dólares por unidad.

Como consecuencia de la continua reorganización desde 2018, también ha mejorado la seguridad en sus centros de trabajo, con una reducción del 30% en los incidentes y “un 60% en la pérdida de tiempo por culpa de ellos. Velocidad y seguridad van juntas”.